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A comunicação pessoal e o telemarketing

O mundo atual exige cada vez mais profissionais capacitados e com habilidades em diferentes áreas de competências. A competência comunicativa é o conhecimento e capacidade do indivíduo de assimilar, organizar e transmitir informações com eficácia refletindo no relacionamento com o cliente. É preciso ser aprimorada para sermos persuasivos e cativantes na nossa vida pessoal e profissional. No mundo dos call centers, com os altos padrões de qualidade exigidos no atendimento ao cliente, é necessário desenvolver as habilidades comunicativas do teleoperador, que hoje é um “telecomunicador”. O tele-comunicador é o responsável pela imagem da empresa. Sua atuação definirá o melhor ou pior desenvolvimento do call center, refletindo diretamente no sucesso da empresa. Durante o atendimento telefônico, voz e fala são os recursos mais importantes para chamar e manter a atenção do cliente. No contato com o cliente, o tele-comunicador pode atingir melhores resultados seguindo algumas indicações: voz com equilíbrio de ressonância, com colorido e sonoridade; expressar-se com fluência satisfatória, com objetividade e clareza; falar com nitidez articulatória; cuidado com o vocabulário, regionalismos, vícios de linguagem (né, tá, hãhãm). A voz deve passar sensação de gentileza, paciência e disponibilidade (Psicodinâmica Vocal). Essas características determinam a percepção do cliente em relação a como o operador está conduzindo o atendimento e o quanto está envolvido no processo.


Marta Mônica C. Cassarotti