A participação dos alunos de Telemarketing nas aulas de Informática coma professora Gilvane foi de grande importãncia, pois despertou nos alunos a curiosidade para criação do Blog, navegação nos Sites, pesquisa dos conteúdos estudados, bem como o manuseio com o computador. Esta prática exercita o Link de Telemarketing com Informática, visto que é a ferramenta de trabalho dos operadores de Telemarketing. Este projeto deveria ter uma carga horária maior, para colocarmos em prática outras habilidades. Foi maravilhosa esta parceria. Parabéns!!!!!
Leonizia Sanches
quarta-feira, 15 de abril de 2009
O que é telemarketing?
Telemarketing é a profissão alheia que você mais detesta. Se essa profissão não é alheia, você também detesta. É o trabalho daquelas pessoas que você não vê porque estão se escondendo atrás do seu telefone… São meninos e meninas retardados que precisam a todo custo vender um serviço ou produto que não presta. O telemarketing é uma forma de sobrevida, quase considerada uma profissão, mas na verdade, é uma forma primitiva e cruel de escravidão. O telemarketing foi inventado pela Princesa Isabel, que queria fazer os pobres escravos parecerem gente. Ela criou o telemarketing dando funções remuneradas (e muito mal remuneradas, diga-se de passagem) a esses infelizes bastardos sem paz. O telemarketing se divide em três operações: telemarketing ativo, telemarketing passivo e telemarketing robô.
Telemarketing é a profissão alheia que você mais detesta. Se essa profissão não é alheia, você também detesta. É o trabalho daquelas pessoas que você não vê porque estão se escondendo atrás do seu telefone… São meninos e meninas retardados que precisam a todo custo vender um serviço ou produto que não presta. O telemarketing é uma forma de sobrevida, quase considerada uma profissão, mas na verdade, é uma forma primitiva e cruel de escravidão. O telemarketing foi inventado pela Princesa Isabel, que queria fazer os pobres escravos parecerem gente. Ela criou o telemarketing dando funções remuneradas (e muito mal remuneradas, diga-se de passagem) a esses infelizes bastardos sem paz. O telemarketing se divide em três operações: telemarketing ativo, telemarketing passivo e telemarketing robô.
O nós achamos do projeto de telemarketing junto com a imformatica
A expriência que estamos adiquirindo com o projeto telemarketing juntamente com as aulas de imformatica, estar nos propocionando a conhecimento maravilhosos, pois não fica só naquela aula de teoria e sim na pratica o que torna bem mais interessante.
aula de telemarketing no laboratório!
A aula no laboratório torna o curso de telemarketing mais dinâmico e que há mais possibilidade de ampliar os conceitos da matéria que está sendo estudada. O clima é mais interativo, onde um aluno pode ajudar o outro.
Sites de empregos para telemarketing
www.inforbs.com.br
www.catho.com.br/empregos
www.brasil.trovit.com/emprego/bancotelemarketing
www.empregonaserra.com/operadora-de-telemarketing
www.agenciadeempregoonlaine.com
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www.agenciadeempregoonlaine.com
CURSOS PARA OPERADOR DE TELEMARKETING
A seguir encontram-se alguns links destinados a curso para Operador de Telemarketing:
http://www.institutodenver.com.br/curso-telemarketing.html
http://www.microlins.com.br/CS-AtendimentoVendas-TRT.aspx?OpCn=2&OpSc=5&Curso-Telemarketing-Telefonista-Recepcionista
O próximo link refere-se a um curso gratuito:
http://tocando.org/2009/03/20/curso-de-operado-de-telemarketing-gratis/
O próximo curso é aceito em todos os cartões em até 12x:
http://comprar.todaoferta.uol.com.br/curso-de-operador-de-telemarketing-MIMQBGVZXU
O curso a seguir oferece apostilas grátis e possibilidade de emprego após a conclusão:
http://www.quebarato.com.br/classificados/cursos-de-operador-de-telemarketing__2700447.html
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Definição de Telemarketing por seus estilos.
Telemarketing, termo inglês criado por Nadji Tehrani em 1982, designa a promoção de vendas e serviços via telefone ou seja marketing pelo mesmo. Pode-se dizer que o telemarketing é um "atendimento telefônico comercial ou não padronizado" que segue certos roteiros (scripts) de atendimento.
Estilo de Operações
Receptivo (In Bound)
Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa.
Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o nome foi abolido.
É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro.
O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar uma compra.
Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de um estímulo provocado pela ação da propagenda de resposta direta.
Ativo (Out Bound)
Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possiveis clientes da empresa.
Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, uma aplicação rigorosamente receptiva. Logo, podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.
Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal e ligam por seu próprio interesse, no estilo ativo cabe um apelo extra para atrair o interesse do público ao qual se dirigem as ligações, o que inclui a ação da propaganda e da resposta direta.
Estilo de Operações
Receptivo (In Bound)
Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa.
Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o nome foi abolido.
É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro.
O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar uma compra.
Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de um estímulo provocado pela ação da propagenda de resposta direta.
Ativo (Out Bound)
Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possiveis clientes da empresa.
Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, uma aplicação rigorosamente receptiva. Logo, podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.
Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal e ligam por seu próprio interesse, no estilo ativo cabe um apelo extra para atrair o interesse do público ao qual se dirigem as ligações, o que inclui a ação da propaganda e da resposta direta.
os estilos de operações
Telemarketing ativo: temos como definição o contato empresa-cliente.
Telemarketing receptivo: temos como definição o contato cliente-empresa.
Hoje com a crescente evolução das ferramentas e tecnologias muitas empresas optam por esta ferramenta de marketing para divulgação aproveitando campanhas publicitárias. Com a intenção de atrair mais pedidos e aumentar as vendas por telefone de produtos, serviços e até usado como ferramenta de pesquisa.
Há algum tempo era objeto de reclamações constantes por consumidores que atendiam essas ligações em suas residências. Foi objeto de estudo e elaboração de leis para esse serviço e empresas que usam.
Telemarketing receptivo: temos como definição o contato cliente-empresa.
Hoje com a crescente evolução das ferramentas e tecnologias muitas empresas optam por esta ferramenta de marketing para divulgação aproveitando campanhas publicitárias. Com a intenção de atrair mais pedidos e aumentar as vendas por telefone de produtos, serviços e até usado como ferramenta de pesquisa.
Há algum tempo era objeto de reclamações constantes por consumidores que atendiam essas ligações em suas residências. Foi objeto de estudo e elaboração de leis para esse serviço e empresas que usam.
quarta-feira, 8 de abril de 2009
Telemarketing
As propostas de trabalho do fonoaudiólogo com o operador de telemarketing tiveramum crescimento acentuado na década de 90. Em nossa experiência com estesprofissionais percebemos que, nem sempre, a voz é contextualizada na realidade social ede trabalho dos operadores. Poucos são os estudos e atuações fonoaudiológicas queconsideram as dimensões da voz do ponto de vista do profissional que dela se utilizacomo instrumento de trabalho. Em geral, temos acesso a atuações isoladas dasnecessidades e anseios desse profissional dificultando-lhe incorporar e valorizar osconteúdos abordados pelo fonoaudiólogo. Este estudo tem por objetivo compreender,por meio dos discursos dos operadores de telemarketing, os sentidos dados por eles àsua voz. Utilizamos a abordagem teórico-metodológica de produção de sentidos naspráticas discursivas do cotidiano, embasada no referencial teórico do construcionismosocial para ter acesso aos sentidos, a partir de duas estratégias, entrevistas individuais egrupos focais, que foram feitas com profissionais de uma central de atendimento.Estamos certos de que compreender os sentidos dados à voz pelo profissional da vozcontribui decisivamente para traçar os objetivos da atuação do fonoaudólogo e para queesta tenha resultados satisfatórios. Os atendentes da empresa estudada atribuem à vozum conceito amplo, que articula os campos individual e social. A voz é valorizada poreles no contexto da comunicação, sendo vista como a materialização da linguagem; ofato de utilizarem a voz no trabalho favorece a expressividade vocal e o cliente tambémé visto como colaborador para tal; para eles há o predomínio de conteúdos teóricos notreinamento fonoaudiológico; atribuem pouco valor às questões de saúde vocal evalorizam tal necessidade a partir de algum episódio de disfonia; foram reveladoscomprometimentos e ganhos acarretados com o uso profissional da voz na sua própriaqualidade de vida. Acreditamos que algumas ações são fundamentais ao propor umtrabalho fonoaudiológico para este grupo específico: conhecer o ambiente de trabalho,os riscos para a saúde e o perfil vocal desse profissional; atuar na empresa de formadiferenciada da atuação clínico-terapêutica; relacionar a saúde do corpo/mente à saúdeda voz; propiciar mudanças de atitude desse profissional relacionadas à voz; trabalhar oconceito voz dentro de um conceito mais amplo, voz- trabalho- relações pessoais
Por;andre;edilza
http://biblioteca.universia.net/irARecurso.do?page=http%3A%2F%2Fwww.sapientia.pucsp.br%2F%2Ftde_busca%2Farquivo.php%3FcodArquivo%3D3618&id=19517327
Telemarketing e o Serviço SAC
SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente
O Serviço de Atendimento ao cliente é composto por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas e outros serviços por telefone, ou e-mail.
Os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
As maiores empresas utilizam o SAC como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.
No Brasil, o setor passa por um processo de profissionalização acadêmica, através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras. O setor entrou na área acadêmica em 2006 e teve sua primeira turma formada no ano de 2008.
Considerações Finais
A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários. Outro ponto a ser considerado, é a permissão de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente, assegurando a perfeita coordenação e interação entre todos os departamentos, desde recursos humanos até o pessoal da linha de frente, passando pelas áreas de finanças, marketing e todas as demais. Outro, fundamental, é o estímulo ao treinamento de todos aqueles que têm um contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe foi prometido. Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria não só com o cliente, mas também com seu funcionário, já que sem sua cooperação qualquer plano está favorecido ao insucesso.
Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãos do cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo. As estatísticas indicam que mais de 90% dos clientes insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão e ainda comentarão sobre sua experiência negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento.
As empresas necessariamente terão que se adequar a uma nova era, ou seja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado. Os clientes desta nova era, querem muito mais do que cortesia, querem serviços que agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou superem suas expectativas. Segundo recentes estudos, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço. Sendo que o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade.
Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentos na qualidade do atendimento? Por que as empresas não procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente, para atendê-las e desta forma conquistar sua fidelidade? As empresas e consumidores só têm a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levará à satisfação e à fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais negócios para a empresa.
Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo. Quando o cliente entra em contato com a empresa para reclamações ou então um cancelamento de serviços, raramente consegue fazer isso dentro de pouco instantes, de forma que não seja cansativa e estressante.
Recente publicação no Jornal Hoje da emissora Globo, mencionou que o Ministério da Justiça estuda adotar algumas medidas:
- O consumidor terá de ser atendimento em um minuto no máximo;
- A primeira opção do menu deverá ser o contato direto com o atendente;
- O consumidor não poderá ser obrigado a repetir o problema nem os dados do cadastro;
- A chamada só poderá ser transferida uma vez;
- O menu deverá conter a opção cancelamento de serviço, que deverá ser imediato;
Estas medidas dependerão de quando o Ministério da Justiça definir quando as novas regras entrarão em vigor.
Outras medidas também poderiam ser implantadas como:
- Na embalagem do produto e no próprio produto, deverá conter um telefone no qual o consumidor disque e cairá direto no serviço que é de seu interesse. Ex.: (55) 5555-0000 para reclamações e sugestões; (55) 5555- 0101 para cancelamento de serviço. E etc.
- O consumidor terá a opção de no ato da compra escolher se quer ou não receber futuras ligações do telemarketing da empresa, para evitar futuros incômodos;
Agora resta aguardar se realmente será aprovado essas novas regras e se realmente serão praticadas por as mesmas.
Por: Simone Souza e Jamile Vieira
http://www.administradores.com.br/artigos/telemarketing_x_sac_servico_de_atendimento_ao_consumidor/28401/
Principios basicos de telemarketing
Velocidade no atendimento; Mídia pessoal e interativa; Comodidade para o comprador e vendedor; Conhecimentos do Cliente pelo operador, através de Database Marketing, podem concluir, então, que este foi um caso de antitelemarketing onde os diferenciais acima não forma aplicados.
Numa análise superficial, grande parte da insatisfação do cliente reside no atendimento que obteve do operador, puro engano! Ele foi apenas o representante da empresa naquele momento.
Abre-se uma discussão: de quem é a culpa pelo mau atendimento? Do operador de Telemarketing? Dos sistemas administrativos? Do setor de entregas? Do gerente?
Analisemos a situação à luz do Marketing, antes de qualquer coisa, eliminemos a palavra “culpa” e a troquemos por “causas”. Somente desta maneira o verdadeiro gerente poderá identificar o real problema para implementar ações corretivas, o foco não deve estar sobre o operador, supervisor ou gerente, mas sim sobre todos os processos que atuam no atendimento.
A insatisfação do Cliente pode estar aparentemente no atendimento, no produto ou serviço, analisando-se a causa raiz vemos que erros acontecem em muitos outros departamentos como: logística, distribuição, treinamento, vendas, etc. Neste momento, vamos nos deter ao âmbito do Telemarketing, dentro de uma operação, é comum o cliente, e até mesmo o gerente de Telemarketing, culpar o operador por um mau atendimento, muitas vezes considerando-o incapacitado para a função. Pergunta-se: quem foi o responsável por sua contratação? O treinamento foi ministrado dentro de suas necessidades e com carga horária adequada? Será que o operador estava sob condições de trabalho suficientemente confortáveis para desempenhar um bom atendimento? O sistema de cadastramento funcionou a contento? O operador possuía todas as informações disponíveis no ato do atendimento?
O processo de atendimento é por demais complexo e envolve muitas variáveis que são em sua maioria de responsabilidade da alta gerência tais como: Sistemas de telefonia, Database Marketing, seleção, treinamento, ergonomia, etc. O tripé de uma operação de Telemarketing e como a excelência no atendimento não depende apenas de uma pessoa.
Ass:Janete e Alana.
Numa análise superficial, grande parte da insatisfação do cliente reside no atendimento que obteve do operador, puro engano! Ele foi apenas o representante da empresa naquele momento.
Abre-se uma discussão: de quem é a culpa pelo mau atendimento? Do operador de Telemarketing? Dos sistemas administrativos? Do setor de entregas? Do gerente?
Analisemos a situação à luz do Marketing, antes de qualquer coisa, eliminemos a palavra “culpa” e a troquemos por “causas”. Somente desta maneira o verdadeiro gerente poderá identificar o real problema para implementar ações corretivas, o foco não deve estar sobre o operador, supervisor ou gerente, mas sim sobre todos os processos que atuam no atendimento.
A insatisfação do Cliente pode estar aparentemente no atendimento, no produto ou serviço, analisando-se a causa raiz vemos que erros acontecem em muitos outros departamentos como: logística, distribuição, treinamento, vendas, etc. Neste momento, vamos nos deter ao âmbito do Telemarketing, dentro de uma operação, é comum o cliente, e até mesmo o gerente de Telemarketing, culpar o operador por um mau atendimento, muitas vezes considerando-o incapacitado para a função. Pergunta-se: quem foi o responsável por sua contratação? O treinamento foi ministrado dentro de suas necessidades e com carga horária adequada? Será que o operador estava sob condições de trabalho suficientemente confortáveis para desempenhar um bom atendimento? O sistema de cadastramento funcionou a contento? O operador possuía todas as informações disponíveis no ato do atendimento?
O processo de atendimento é por demais complexo e envolve muitas variáveis que são em sua maioria de responsabilidade da alta gerência tais como: Sistemas de telefonia, Database Marketing, seleção, treinamento, ergonomia, etc. O tripé de uma operação de Telemarketing e como a excelência no atendimento não depende apenas de uma pessoa.
Ass:Janete e Alana.
Conceitos de Telemarketing
Telemarketing - O que é?
É uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. Apesar de ser conhecido simplesmente por "vendas por telefone", o Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes.
As empresas que utilizam o Marketing Direto como ferramenta definem Telemarketing ora como canal de comunicação, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria com mala direta.
O Telemarketing atua como um importante canal de comunicação entre sua empresa e o mercado comercial reduzindo seus custos de comercialização diversificando sua atuação em novos Clientes e/ou mercados e recuperando clientes não atendidos no modelo convencional.
Através da aplicação do Telemarketing Ativo ou do Telemarketing Receptivo a empresa efetivará uma imagem diferenciada em seu mercado de atuação
Quais são as aplicações do Telemarketing?
Captação de pedidos de venda;
Pesquisa de Informações de Mercado;
Atendimento de Consultas de Clientes sobre: Carteira de Pedidos; Faturamento; Crédito e Títulos; Histórico de Compras; Disponibilidade de Estoque.
Agenda e Controle dos Contatos através de Manutenção dos Histórico de Contatos;
Elaboração de campanhas e scripts de contato.
Aqui, existe integração total com as bases de dados da comunicação da empresa. Todo o trabalho é feito a partir da campanha e do material promocional fornecido pela empresa e o caminho é empresa-cliente.
O que caracteriza um Telemarketing Ativo?
O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se por:
Requerer cadastro para ligações
Requer roteiro (orientação na forma de interação com cliente)
Operador comanda
Picos previstos
Aproveita as mídias
Maior conhecimento de técnicas pelo operador
Mais questionamentos dos Prospects durante o contato
Adequados ao tamanho do esforço de Vendas
O que caracteriza um Telemarketing Receptivo?
O telemarketing receptivoé um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empres e caracteriza-se por:
Gera cadastro nos contatos
Requer roteiro para abordagem
Público comanda a ligação
Picos de demandas sazonais
Depende das mídias
Menos questionamentos dos clientes durante o contato
Maior conhecimento do produto pelo operador
Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda.
Por:Heráclito
fonte: http://www.attender.com.br/publico/faq/conc-telemktg.htm
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