quarta-feira, 8 de abril de 2009

Principios basicos de telemarketing

Velocidade no atendimento; Mídia pessoal e interativa; Comodidade para o comprador e vendedor; Conhecimentos do Cliente pelo operador, através de Database Marketing, podem concluir, então, que este foi um caso de antitelemarketing onde os diferenciais acima não forma aplicados.

Numa análise superficial, grande parte da insatisfação do cliente reside no atendimento que obteve do operador, puro engano! Ele foi apenas o representante da empresa naquele momento.
Abre-se uma discussão: de quem é a culpa pelo mau atendimento? Do operador de Telemarketing? Dos sistemas administrativos? Do setor de entregas? Do gerente?

Analisemos a situação à luz do Marketing, antes de qualquer coisa, eliminemos a palavra “culpa” e a troquemos por “causas”. Somente desta maneira o verdadeiro gerente poderá identificar o real problema para implementar ações corretivas, o foco não deve estar sobre o operador, supervisor ou gerente, mas sim sobre todos os processos que atuam no atendimento.

A insatisfação do Cliente pode estar aparentemente no atendimento, no produto ou serviço, analisando-se a causa raiz vemos que erros acontecem em muitos outros departamentos como: logística, distribuição, treinamento, vendas, etc. Neste momento, vamos nos deter ao âmbito do Telemarketing, dentro de uma operação, é comum o cliente, e até mesmo o gerente de Telemarketing, culpar o operador por um mau atendimento, muitas vezes considerando-o incapacitado para a função. Pergunta-se: quem foi o responsável por sua contratação? O treinamento foi ministrado dentro de suas necessidades e com carga horária adequada? Será que o operador estava sob condições de trabalho suficientemente confortáveis para desempenhar um bom atendimento? O sistema de cadastramento funcionou a contento? O operador possuía todas as informações disponíveis no ato do atendimento?

O processo de atendimento é por demais complexo e envolve muitas variáveis que são em sua maioria de responsabilidade da alta gerência tais como: Sistemas de telefonia, Database Marketing, seleção, treinamento, ergonomia, etc. O tripé de uma operação de Telemarketing e como a excelência no atendimento não depende apenas de uma pessoa.

Ass:Janete e Alana.

3 comentários:

  1. Este comentário foi removido pelo autor.

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