SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente
O Serviço de Atendimento ao cliente é composto por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas e outros serviços por telefone, ou e-mail.
Os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
As maiores empresas utilizam o SAC como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.
No Brasil, o setor passa por um processo de profissionalização acadêmica, através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras. O setor entrou na área acadêmica em 2006 e teve sua primeira turma formada no ano de 2008.
Considerações Finais
A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários. Outro ponto a ser considerado, é a permissão de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente, assegurando a perfeita coordenação e interação entre todos os departamentos, desde recursos humanos até o pessoal da linha de frente, passando pelas áreas de finanças, marketing e todas as demais. Outro, fundamental, é o estímulo ao treinamento de todos aqueles que têm um contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe foi prometido. Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria não só com o cliente, mas também com seu funcionário, já que sem sua cooperação qualquer plano está favorecido ao insucesso.
Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãos do cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo. As estatísticas indicam que mais de 90% dos clientes insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão e ainda comentarão sobre sua experiência negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento.
As empresas necessariamente terão que se adequar a uma nova era, ou seja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado. Os clientes desta nova era, querem muito mais do que cortesia, querem serviços que agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou superem suas expectativas. Segundo recentes estudos, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço. Sendo que o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade.
Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentos na qualidade do atendimento? Por que as empresas não procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente, para atendê-las e desta forma conquistar sua fidelidade? As empresas e consumidores só têm a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levará à satisfação e à fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais negócios para a empresa.
Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo. Quando o cliente entra em contato com a empresa para reclamações ou então um cancelamento de serviços, raramente consegue fazer isso dentro de pouco instantes, de forma que não seja cansativa e estressante.
Recente publicação no Jornal Hoje da emissora Globo, mencionou que o Ministério da Justiça estuda adotar algumas medidas:
- O consumidor terá de ser atendimento em um minuto no máximo;
- A primeira opção do menu deverá ser o contato direto com o atendente;
- O consumidor não poderá ser obrigado a repetir o problema nem os dados do cadastro;
- A chamada só poderá ser transferida uma vez;
- O menu deverá conter a opção cancelamento de serviço, que deverá ser imediato;
Estas medidas dependerão de quando o Ministério da Justiça definir quando as novas regras entrarão em vigor.
Outras medidas também poderiam ser implantadas como:
- Na embalagem do produto e no próprio produto, deverá conter um telefone no qual o consumidor disque e cairá direto no serviço que é de seu interesse. Ex.: (55) 5555-0000 para reclamações e sugestões; (55) 5555- 0101 para cancelamento de serviço. E etc.
- O consumidor terá a opção de no ato da compra escolher se quer ou não receber futuras ligações do telemarketing da empresa, para evitar futuros incômodos;
Agora resta aguardar se realmente será aprovado essas novas regras e se realmente serão praticadas por as mesmas.
Por: Simone Souza e Jamile Vieira
http://www.administradores.com.br/artigos/telemarketing_x_sac_servico_de_atendimento_ao_consumidor/28401/
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