quarta-feira, 15 de abril de 2009

Definição de Telemarketing por seus estilos.

Telemarketing, termo inglês criado por Nadji Tehrani em 1982, designa a promoção de vendas e serviços via telefone ou seja marketing pelo mesmo. Pode-se dizer que o telemarketing é um "atendimento telefônico comercial ou não padronizado" que segue certos roteiros (scripts) de atendimento.
Estilo de Operações

Receptivo (In Bound)

Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa.
Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o nome foi abolido.
É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro.
O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar uma compra.
Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de um estímulo provocado pela ação da propagenda de resposta direta.
Ativo (Out Bound)

Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possiveis clientes da empresa.

Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, uma aplicação rigorosamente receptiva. Logo, podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.

Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal e ligam por seu próprio interesse, no estilo ativo cabe um apelo extra para atrair o interesse do público ao qual se dirigem as ligações, o que inclui a ação da propaganda e da resposta direta.

2 comentários:

  1. telemarketing ativo:isso irrita os consumidores?

    Telemarketing ativo: temos como definição o contato empresa-cliente.
    Telemarketing receptivo: temos como definição o contato cliente-empresa.
    Hoje com a crescente evolução das ferramentas e tecnologias muitas empresas optam por esta ferramenta de marketing para divulgação aproveitando campanhas publicitárias. Com a intenção de atrair mais pedidos e aumentar as vendas por telefone de produtos, serviços e até usado como ferramenta de pesquisa.
    Há algum tempo era objeto de reclamações constantes por consumidores que atendiam essas ligações em suas residências. Foi objeto de estudo e elaboração de leis para esse serviço e empresas que usam.
    Não há como negar que, muitos consumidores se sentiram aliviados pelo fato de não sofrerem mais esse incomodo com ligações durante o dia para oferta de produtos e serviços. Já algumas empresas ainda des-respeitam essas regras.
    Quando o inverso acontece, os consumidores necessitam acionar algum tipo de serviço, reclamação ou simplesmente obter informações, é um sofrimento. Fica-se muito tempo esperando ser atendido por al-gum tele-operador. Quando é para cancelamento de serviços ou reclamações sobre produtos então, paci-ência, pois não há nada mais irritante que você ser deixado escutando aquelas mensagens que tem por principio convencê-lo à desistir de sua idéia. Tentem o telemarketing de uma empresa de telefonia para cancelamento de serviços ou informações sobre sua conta, depois digam o que vocês acharam.
    Aí vai algumas dicas para se livrar e irritar um operador de telemarketing, Experimente.
    1-Imite alguém famoso: Uma das primeiras perguntas dos operadores é: Com quem estou falando? Res-ponda na hora por exemplo: "Silvio Santos" ou outra pessoa famosa, tente levar a conversa normalmen-te.O operador vai ficar confuso e desligar. Funciona sempre.
    2-Finja-se de gago. Se um operador perder muito tempo com cliente, é tido com improdutivo e corre o risco de ser demitido. Logo de inicio mostre uma gagueira insuportável, daquelas que se leva mais de um minuto para terminar um simples obrigado. O atendente desliga imediatamente.
    3-Use as armas dele ou dela. Assim que o operador se apresentar, mande: "Desculpe, mas não posso falar agora. Você poderia deixar o telefone de sua casa que eu ligo mais tarde, depois das dez da noite?" O ope-rador dirá que não pode fazer isso. Aí você inicia um discurso sobre o inconveniente de ser importunado no sossego de seu lar. Tenha certeza, ele desliga antes de você.
    4-De um chá de cadeira. Na primeira oportunidade diga: "Aguarde um minutinho, por favor, sim?" Deixe o telefone de lado e aproveite para fazer um café, lavar a louça, limpar um móvel. De minuto em minuto volte ao telefone e diga: "Só mais um minutinho, ta ok?
    5-Finja-se de surdo. Qualquer coisa que lhe falem responda um sonoro: O que, Como? ou então: Não escu-tei, da pra repetir por favor. Não responda outra coisa. Um dos mais eficientes métodos, dificilmente falha.
    6- Responda tudo na língua do Pê. Nenhum manual de telemarketing diz o que fazer nessa situação. Desistem logo na segunda frase do diálogo.
    7-Conte a história da sua vida. Dê uma de carente, desabafe, conte uma história triste, casos longos e monótonos. Comece com "Que bom que você ligou..., estava precisando desabafar com alguém. Peça pra ele ser seu melhor amigo. Nunca mais ligará.
    8-Peça socorro ou ajuda. Interrompa-o, diga que está sendo seqüestrado, que sua casa está pegando fogo e que seu filho esta tentando se matar. Peça para ele chamar a policia ou os bombeiros e desligue em se-guida.
    9-Comporte-se como se fosse um trote. Duvide que é um telefonema real. Diga coisas como: "Ah, meio-quilo, para de sacanagem! Eu sei que é você. Para de me ligar. Insista enfaticamente nessa idéia. Ele vai desistir de você rapidamente.
    10-Simule uma masturbação. Assim que ele terminar a primeira frase diga coisas como: "Isso, hummmm, continua, vai, não pára não. Ohhhhhhhhh". Duvido que ele ou ela não desligue.
    Assim como eles nos irritam quando procuramos esclarecimentos, informações ou solicitações de cance-lamento de serviços, quando ligamos para os SAC ou 0800, por que temos que ter paciência para ouvi-los?
    Será que desse jeito não seriamos melhor atendidos quando precisamos de contatos com as empresas. Experimente.

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